Service design

Service design

Organisaties werken continu aan verbetering: processen optimaliseren, kosten verlagen, dienstverlening verbeteren… alles is erop gericht om de klant beter te bedienen. Veel organisaties denken daarbij nog vóór de klant en niet vanuit de klant. Service Design is een verbetermethodiek gericht op wat klanten echt belangrijk vinden. 

 

Service design

Zeker weten dat het werkelijke probleem wordt geadresseerd is essentieel bij het ontwerpen van dienstverlening. Door de gewenste klantervaring in kaart te brengen wordt het mogelijk om het gewenste resultaat en scope scherp te stellen. Dat voorkomt dat er veel tijd, geld en energie wordt geïnvesteerd in suboptimale oplossingen.

 

Wij analyseren klanten en hun gewenste ervaring. Dat doen we door onderzoek te doen naar klantgedrag (user journey). Dit onderzoek maakt duidelijk welke klantgroepen er zijn te onderkennen en wat die belangrijk vinden. Niet vanuit de marktsegmentering, maar op basis van gewenste klantervaringen en resultaten. De MBTI /Keirsey typologieën geven een goed referentiekader van hoe verschillende typen mensen besluiten nemen en welke informatie ze daarvoor nodig hebben. Sommige mensen willen details, anderen willen alleen weten dat iets nieuw is. Dezelfde redenering geldt voor service concepten. Mensgerichte mensen willen persoonlijke aandacht, waar anderen alleen de technische specificaties of prijsvoordelen willen weten. Verschillende klantgroepen willen op hen toegespitste informatie en klantervaringen.

 

Als de klantgroepen en user journey in beeld zijn kan het klantproces worden ontworpen. We analyseren patronen en bepalen welke mogelijkheden er zijn om het gewenste resultaat waar te maken. Daarna doorlopen we stapsgewijs het klantproces en benoemen per contactmoment (touchpoint) de gewenste klantervaring voor de verschillende klanttypen. Zo ontstaan service concepten waarin de inzichten zijn uitgewerkt naar resultaatgerichte processen en concreet gedrag. Binnen efficiënte standaardprocessen creëren we ruimte voor bediening op maat, om zo een excellente klantervaring te realiseren. 

 

Voor de implementatie van deze service concepten maken we gebruik van processimulaties en andere instrumenten voor verandermanagement, zodat uw organisatie de klantbeleving kan waarmaken. Dat betekent mensen gericht trainen, duidelijk maken wat er van hen wordt verlangd in de klantprocessen. Standaard trainingen klantgerichtheid leren u niet nadenken. Het onderkennen van de verschillende klantgroepen en het trainen hoe die klantgroepen te bedienen, stelt de medewerkers in staat om de juiste vragen te stellen en betere antwoorden te geven. Dat scheelt een hoop gedoe en bovenal het verdiept en versterkt de klantrelatie. Dan is het ook verstandig om processen slimmer in te richten. Dat doen we niet altijd alleen. Wij werken daarbij vaak samen met ons zusterbedrijf De Processpecialisten. Dat zijn specialisten op het domein van processen en wij zijn specialisten op het domein van de klantervaringen. U heeft daarmee een compleet palet aan deskundigheid en gedrevenheid om de verbetertrajecten te realiseren.

Onderzoeksvormen Service Design

Er zijn diverse onderzoeksvormen mogelijk. Wij werken doorgaans met een kleine groep (potentiële) klanten om de voor hen relevante aspecten van klantbediening te analyseren. Wat beweegt hen? Wat bepaalt hun zoekgedrag en hoe willen zij worden geïnformeerd? Hoe ziet het ideale klantcontactmoment eruit?  Wij gebruiken uw klantprofielen en onze MBTI /Keirsey typologieën om voor verschillende klanttypen de gewenste klantervaring te analyseren.

 

De meest gebruikelijke instrumenten zijn de volgende.

  • Cultural Probes; onderzoek vanuit het perspectief van de klant. De klant visualiseert wat hij ervaart van de huidige dienstverlening en hoe de gewenste dienstverlening eruit moet zien. Daardoor wordt voor de dienstverlener direct duidelijk wat voor klanten echt belangrijk is. Het geeft een beter inzicht dan standaard interview technieken, want de klant is zelf aan zet. Dit geeft vaak verbluffende resultaten want klanten blijken vaak heel andere zaken dan gedacht cruciaal voor uw dienstverlening te vinden.
  • Etnografisch onderzoek; van kleine groepen klanten brengen we de voor hen typerende onderdelen van de gewenste klantbediening in beeld zoals leefstijl, zoek- en aankoopgedrag en het feitelijk gebruik en nut van uw product of dienst.
  • Archetypes; we maken een denkbeeldig persoon die symbool staat voor groep of klantprofiel en definiëren dan de inhoud en vorm van het serviceconcept. Jan Modaal is hiervan een goed voorbeeld. Archetypes zorgen dat iedereen in de organisatie snapt wat die klantengroepen eigenlijk beweegt en wat zij van uw organisatie verlangen.  
  • Storyboarding en klantreizen zijn vormen waarmee de stappen, de touch points en de beoogde klantervaring worden gevisualiseerd. We tekenen de klantervaring uit cartoons, icons of andere middelen. Er ontstaat dan een soort van filmscript over hoe de klant optimaal kan worden bediend. De stapsgewijze analyse helpt om de potentiële satisfiers, dissatisfiers en delighters te visualiseren.   
  • Processimulaties gebruiken we om de processen met nagespeelde klanten te ontwerpen en te toetsen. We ervaren dan direct de logica van het proces en wat van medewerkers binnen die stappen wordt verwacht. Een processimulatie is superleuk om te doen en het maakt meer duidelijk dan welk handboek of presentatie ooit kan doen.