Onze onderzoeken

Mystery Visits Sociaal Domein

Kruip in de huid van uw inwoners en ervaar wat zij ervaren!   Per 1 januari zijn veel zorgtaken overgedragen aan gemeenten. Inmiddels is duidelijk hoe de daarvoor ontworpen dienstverleningsconcepten en werkprocessen in de praktijk uitwerken. De managementrapportages die inzicht moeten geven in de prestaties, geven…

Weten we dan niet genoeg van klanten?

Uw organisatie meet de processen, de klanttevredenheid en heeft wellicht zelfs en klantenpanel. Dan zal ook u duidelijk zijn geworden dat klanten vaak heel andere zaken belangrijk vinden, die u niet meet. Er zijn drie manieren om de klantervaring te meten: de performance; een objectieve meting, die vaak kengetallen over…

Aangepast lezen: gemiddeld is niet goed genoeg!

In opdracht van het SIOB (nu: Koninklijke Bibliotheek / Aangepast Lezen) hebben De Processhoppers een ‘mystery shopping’ onderzoek uitgevoerd naar de klantbeleving van de keten Aangepast Lezen. Aan de hand van realistische klantprofielen is onderzocht welke drempels (potentiële) klanten ervaren bij…

Amsterdam wil optimale dienstverlening aanbieden

Amsterdam wil op alle locaties en via alle kanalen dezelfde optimale dienstverlening aanbieden. Daarom zijn er nieuwe serviceafspraken gemaakt. Mysteryshoppers keken mee met vergunningen voor de openbare ruimte: werken alle loketten met de nieuwe servicenormen?   Wat was de aanleiding? Het afgelopen jaar is de dienstverlening…

Customer service in B.C. and Dutch municipalities

Where is a street musician better off?   Introduction The Process Pros did silent visits in 9 B.C. municipalities; Vancouver, Richmond, Langley, Abbotsford, Chilliwack, Surrey, New Westminster, Delta and Burnaby. Our Dutch sister company De ProcesShoppers did the same in the Netherlands. In this article, we compare…