Amsterdam wil optimale dienstverlening aanbieden

Amsterdam wil optimale dienstverlening aanbieden

Amsterdam wil op alle locaties en via alle kanalen dezelfde optimale dienstverlening aanbieden. Daarom zijn er nieuwe serviceafspraken gemaakt. Mysteryshoppers keken mee met vergunningen voor de openbare ruimte: werken alle loketten met de nieuwe servicenormen?

 

Wat was de aanleiding?

Het afgelopen jaar is de dienstverlening rond vergunningen voor de openbare ruimte verbeterd. De resultaten op papier zijn veelbelovend: zo kunnen aanvragers nu bijvoorbeeld in één keer alle benodigde producten en diensten voor hun verhuizing bestellen, zijn de kosten in alle stadsdelen gelijk en leidt eenzelfde vraag in verschillende stadsdelen tot hetzelfde antwoord, product en dienstverlening. Na een aantal maanden warmdraaien was het tijd om de proef op de som te nemen: wat ziet en ervaart de klant?

 

Aanpak

Amsterdam schakelde naast ‘echte klanten’ ook ‘mysteryshoppers’ in. Deze undercover ‘nepklanten’ keken mee met ‘echte’ klanten die bij de verschillende loketten een aantal veelvoorkomende bestellingen plaatsten. Alle contacten en correspondentie zijn zorgvuldig bijgehouden en vergeleken met de servicenormen. Dezelfde ‘echte’ klanten waren bij de start van het traject al benaderd om mee te denken over mogelijke verbeteringen. Zij konden nu dus zelf de resultaten beoordelen.

 

Daarnaast stelden de mysteryshoppers telefonisch vragen en keken ze naar de website. Zo is in kaart gebracht of het informatiecentrum voldoende op de hoogte is van de nieuwe dienstverlening en of de klant ook zichzelf goed kan informeren via internet. Alle opvallende zaken buiten de servicenormen zijn genoteerd.

 

Klanten die hebben meegewerkt aan het onderzoek, hebben alle correspondentie geregistreerd. Als dank voor hun medewerking heeft de gemeente hen de leges voor de onderzochte vergunningen kwijtgescholden. De medewerkers van 14020 hebben informatievragen van de mysteryshoppers beantwoord. Na afloop van het onderzoek kregen alle stadsdelen terugkoppeling over ‘hun’ cases.

 

Lees meer over dit project op Goed Opgelost! Goed Opgelost! is een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en bedoeld om een bijdrage te leveren aan de gezamenlijke inspanning van overheidsorganisaties om de administratieve lasten en de regeldruk voor burgers en professionals terug te dringen.

 


Meer onderzoeken