Aangepast lezen: gemiddeld is niet goed genoeg!

Aangepast lezen: gemiddeld is niet goed genoeg!

In opdracht van het SIOB (nu: Koninklijke Bibliotheek / Aangepast Lezen) hebben De Processhoppers een ‘mystery shopping’ onderzoek uitgevoerd naar de klantbeleving van de keten Aangepast Lezen. Aan de hand van realistische klantprofielen is onderzocht welke drempels (potentiële) klanten ervaren bij het voorzien in hun leesbehoefte. Als aanvulling op de mystery bezoeken zijn een aantal ‘echte’ klanten gevolgd tijdens hun contact met verschillende organisaties in de keten.

 

Het onderzoek besloeg de volledige keten vanaf het moment dat iemand niet meer via de reguliere wijze kan lezen tot en met het moment dat men via Stichting Aangepast Lezen met de geschikte hulpmiddelen kan voorzien in de eigen leesbehoefte.

 

Bij het uitvoeren van het onderzoek is contact gezocht met ruim 20 organisaties via telefoon, internet, e-mail en/of een bezoek ter plekke. Die organisaties betroffen o.a. verwijzende organisaties / websites, diverse patiënten- en belangenverenigingen, Openbare Bibliotheken, zorgverzekeraars, leveranciers van hulpmiddelen en Stichting Aangepast Lezen.

 

Mensen met een leesbeperking kunnen bij Stichting Aangepast Lezen onder andere gesproken boeken, kranten en tijdschriften bestellen. De Processhoppers kropen in de huid van de klant en ontdekten de toegevoegde waarde van doelgroepgerichte dienstverlening.

 

Klanten van Stichting Aangepast Lezen hebben veel keuzemogelijkheden: bijna alle dienstverlening zoals inschrijven, aanbod bekijken, boeken bestellen en lezen wordt via verschillende kanalen aangeboden: van papieren informatiepakketten tot apps voor smartphones. De Processhoppers ontdekten dat verschillende doelgroepen heel andere verwachtingen hebben van de dienstverlening: ouderen gebruiken niet alleen andere kanalen dan jongeren, ze willen ook andere informatie in een andere vorm.

 

Gemiddeld is de klant van de keten Aangepast Lezen heel tevreden, voor specifieke doelgroepen is nog verbetering mogelijk. Door gericht gebruik te maken van feitelijke klantervaringen kan de keten Aangepast Lezen nu de volgende stap maken: van goede dienstverlening naar spraakmakende dienstverlening.

 

Download een openbare versie van onderzoek en de ervaringen met de verschillende ketenpartners via de kennisbank van Aangepast Lezen / Koninklijke Bibliotheek.


Meer onderzoeken