Weten we dan niet genoeg van klanten?

Weten we dan niet genoeg van klanten?

Uw organisatie meet de processen, de klanttevredenheid en heeft wellicht zelfs en klantenpanel. Dan zal ook u duidelijk zijn geworden dat klanten vaak heel andere zaken belangrijk vinden, die u niet meet. Er zijn drie manieren om de klantervaring te meten:

  1. de performance; een objectieve meting, die vaak kengetallen over uw processen weergeeft, zoals doorlooptijden en aantallen (vragen). Voor klanten is gemak vaak van groter belang, gemak in contact en gebruik. Gemak wordt niet altijd gemeten.

  2. de perceptie; een subjectieve meting, waarbij klanten vaak andere zaken noemen, namelijk keuze, kleur of gedrag van uw medewerkers

  3. de outcome; uiteindelijk wil elke klant geluk, plezier of iets leren. Dus een werkelijke bijdrage aan het geluk van klanten moet niet al te moeilijk zijn te ontwerpen of te realiseren. Maar doorgaans meten we alleen of de klant de organisatie zou aanbevelen. Dat is een gemiste kans om de relatie met uw klant te verdiepen. De klant wil misschien uw organisatie actief promoten, of meer diensten afnemen, etc.

Zie de presentatie die wij gaven in het kader van het Service Excellence Congress tijdens het 25-jarig bestaan van ASQ-Vancouver. 


Meer onderzoeken