Producten

Er zijn diverse onderzoeken mogelijk en ook kunnen wij diverse kanalen en soorten van transacties onderzoeken. De meest gebruikelijke vormen van onderzoek zijn:

Call / Mail
Een processhopper benadert op basis van een reële vraag of behoefte de organisatie per telefoon of per email en doet onderzoek naar bijvoorbeeld de bereikbaarheid, de bejegening en het oplossend vermogen. Zo wordt er aandacht besteed aan hoe de telefoon wordt opgenomen wordt, hoe vaak er wordt doorverbonden, hoe adequaat er op de behoefte van de klant wordt gereageerd.

Visit
De processhoppers doen zich voor als een potentiële klant. Een processhopper bezoekt zonder vooraankondiging op basis van een reële klantenbehoefte (een servicevraag, een aanvraag, melding, aankoop of een willekeurige transactie) de vestiging en beoordeelt de afhandeling. Ze benaderen uw medewerkers met enkele reële verzoeken. Tijdens hun bezoek zullen de processhoppers uw organisatie toetsen aan de vragenlijst die u vooraf samen met ons heeft vastgesteld. Na het bezoek vullen de processhoppers de vragenlijst in, waarna wij deze verwerken tot een eindrapportage.

De beleving van de processhopper staat in het onderzoek centraal, met als belangrijke vraag: zou hij/zij op basis van dit bezoek in de toekomst terugkomen bij de organisatie?
Deze onderzoeken geven een duidelijk inzicht in de beleving van klanten en zij leveren belangrijke informatie op waarmee klantprocessen verbeterd kunnen worden. Een Proces Visit maakt de klantbeleving inzichtelijk en die wordt getoetst aan uw eigen streefwaarden.

Vragen die worden beantwoord, zijn:

• Hoe beleeft de klant onze vestiging of organisatie?
• Is de kwaliteit van ons klantproces op peil?
• In welke mate staan we onze klanten vriendelijk en professioneel te woord?
• Halen onze medewerkers het maximale uit een verkoop?
• Bieden we de klant voldoende redenen om terug te komen?
• Zouden klanten ons aanbevelen?

Video
Soms hebben onze klanten behoefte aan een visualisatie van het klantproces. Wij doen dan al niet verborgen, maar altijd onaangekondigd een bezoek met een camera. De beelden spreken dan voor zich. Hoe is de klantroute? Hoe vriendelijk of aantrekkelijk is de uitstraling en ambiance van uw locatie? U kunt met eigen ogen zien wat er op de werkvloer gebeurt.
Hoe communiceren de medewerkers qua teksten en vooral de non-verbale communicatie?
De digitale opnames bevatten beeld en geluid en worden voor u op DVD gezet.
Aan het inzetten van een verborgen camera zijn spelregels verbonden. Wij werken om de klantbeleving in beeld te brengen en niet om niet goed functionerende medewerkers te betrappen.

Al onze producten heeft ten doel om feitenmateriaal te verzamelen waarmee u de klantwaarden van uw organisatie kunt toetsen en vergroten.