Diensten

Uw organisatie heeft uiteraard meerdere kanalen en wijzen waarop klantbeleving kan worden gerealiseerd. En al die kanalen kunnen door ons worden nagelopen aan de hand van reële cases; van telefonische informatie aanvraag, een bericht via de website tot en met de laatste indruk tijdens het verlaten van uw vestiging!

Wat is de eerste indruk van uw organisatie? Voel ik mij snel op mijn gemak bij uw medewerkers? Is het eenvoudig en prettig een afspraak te maken? Voel ik mij een persoon of een nummer binnen uw organisatie? Worden afspraken nagekomen? Straalt uw organisatie professionaliteit uit? Ga ik uw organisatie aanbevelen?

Wij sluiten met onze projecten aan op uw vragen:

• een kort onderzoek om de meest kritische punten in beeld brengen
• een breed onderzoek om alle kanalen aan de klantkant na te lopen op klantervaring
• een meerjarig onderzoek waarbij we elk jaar volgens eenzelfde aanpak de organisatie op de eigen prestaties benchmarken.

De hoofdlijn van onze aanpak is maatwerk dat bestaat uit de volgende stappen:
1. Keuzes maken voor de uitvoering qua opzet, soort, duur en intensiteit van het onderzoek
2. Uitvoering van het onderzoek door processhoppers en het monitoren van de resultaten
3. Rapportage over de resultaten

Stap 1
Opstellen uitvoeringsplan
Eerst wordt de doelstelling bepaald en wordt het onderzoeksgebied afgebakend naar producten, diensten, locaties, klantgroepen. Vervolgens wordt een analyse gemaakt van de producten en diensten en het feitelijke klantleveringsproces.
Er wordt een onderzoeksopzet gemaakt met de gewenste mix uit de producten- en klantenportfolio. Er wordt een planning gemaakt van omvang (uitvoering, aantallen, soorten melding, frequentie) en doorlooptijd van het onderzoek.
Indien nodig wordt een referentiemeting uitgevoerd, zodat wij de resultaten kunnen spiegelen aan uw eigen normen en prestatie-indicatoren. Daarmee wordt duidelijk hoe goed uw processen en mensen presteren ten opzichte van hun eigen streefwaarden

Stap 2
Uitvoering
Het onderzoek wordt life uitgevoerd. Korte fact finding onderzoeken vinden doorgaans plaats alleen met medeweten van de eindverantwoordelijk manager en bestuurder. Als er voor is gekozen om processhopping als toets en meetinstrument in het klantbeleid op te nemen, zijn de medewerkers geïnformeerd en betrokken. De processhoppers zullen zich in ieder geval nooit als zodanig bekend maken. Wij gebruiken processhoppers die een goede afspiegeling vormen van het klantenbestand.

Stap 3
Rapporteren
Wij rapporteren onze bevindingen, die bestaan uit:

• de feiten van onze transacties
• een analyse, waarbij de resultaten worden gespiegeld aan uw referentiescore
• enkele aanbevelingen ter verbetering van:
  • het resultaat, de afhandeling en/of de communicatie
  • verbetervoorstellen voor de voice of the customer

U kunt het rapport online raadplegen en de resultaten ervan eventueel met de resultaten van branchegenoten, landelijke gemiddelden vergelijken.