Analyse
De processhoppers hebben een eigen analytischmodel ontwikkeld. Het model stelt ons in staat om de feiten die tijdens de onderzoeken worden verzameld goed te kunnen interpreteren en tot sluitende conclusies en aanbevelingen te komen. Klantbeleving bestaat uit 4 onderdelen:
1. proces
2. gedrag
3. zintuigen
4. effect
Factoren die proces bepalen:
- handelingssnelheid
- efficiëntie
- effectiviteit
- administratief gemak
Factoren die gedrag bepalen:
- begroeting en bejegening
- probleemoplossend vermogen
- meedenken
- plezier en professionaliteit
Factoren die zintuigen bepalen:
- kleuren, smaak, geur, licht, geluid, muziek
- ambiance en uitstraling
Factoren die het effect bepalen:
- de eerste indruk
- nakomen van de afspraken
- de feitelijke leverantie
- bijdrage aan het geluk en plezier van de klant
- kans op loyaliteit en retentie
- kans op aanbeveling
