Mystery guest onderzoek

Wij doen mystery klantonderzoeken. Met onze onderzoeken wordt duidelijk wat de klant in realiteit ervaart. Met mystery klantonderzoeken krijgt u onder andere het antwoord op de volgende vragen:

  • Wat ervaren onze klanten feitelijk als ze met ons contact hebben?
  • Wat is de beleving van onze klant bij onze organisatie?
  • Hoe servicegericht zijn we eigenlijk?
  • Vragen de medewerkers wel voldoende door?
  • Wordt de klant echt geholpen?
  • Sluiten de front en back office processen echt op elkaar aan? 
  • Sturen we wel voldoende aan op aankoop of dienstverlening bij onze klanten? 
  • Ligt de kwaliteit van onze verkoop en service wel op het gewenste niveau?

 

Wij gebruiken uw klantprofielen en onze MBTI /Keirsey typologieën om voor verschillende klanttypen de klantervaring te meten en te analyseren. Wij bestaan uit een vaste kern van gepassioneerde en professionele medewerkers en een toegespitst netwerk van shoppers en freelancers.

 

Uw organisatie heeft uiteraard meerdere kanalen en wijzen waarop klantbeleving kan worden gerealiseerd. En al die kanalen kunnen door ons worden nagelopen aan de hand van reële cases; van telefonische informatie aanvraag, een bericht via de website tot en met de laatste indruk tijdens het verlaten van uw vestiging!

 

Wij sluiten met onze projecten aan op uw vragen:

  • een kort onderzoek om de meest kritische punten in beeld brengen
  • een breed onderzoek om alle kanalen te analyseren op klantervaring
  • een meerjarig onderzoek waarbij we elk jaar volgens eenzelfde aanpak de organisatie op de eigen prestaties benchmarken.

 

De hoofdlijn van onze aanpak is maatwerk dat bestaat uit de volgende stappen:

  1. Keuzes maken voor de uitvoering qua opzet, soort, duur en intensiteit van het onderzoek
  2. Uitvoering van het onderzoek door processhoppers en het monitoren van de resultaten
  3. Rapportage over de resultaten

Instrumenten voor Mystery guest onderzoeken

Er zijn diverse onderzoeken mogelijk en ook kunnen wij diverse kanalen en soorten van transacties onderzoeken. De meest gebruikelijke vormen van onderzoek zijn de volgende.

 

  • Call / Mail; Een processhopper benadert op basis van een reële vraag of behoefte de organisatie per telefoon of per email en doet onderzoek naar bijvoorbeeld de bereikbaarheid, de bejegening en het oplossend vermogen. Zo wordt er aandacht besteed aan hoe de telefoon wordt opgenomen wordt, hoe vaak er wordt doorverbonden, hoe adequaat er op de behoefte van de klant wordt gereageerd. 
  • Visit; De processhoppers doen zich voor als een potentiële klant. Een processhopper bezoekt zonder vooraankondiging op basis van een reële klantenbehoefte (een servicevraag, een aanvraag, melding, aankoop of een willekeurige transactie) de vestiging en beoordeelt de afhandeling. Ze benaderen uw medewerkers met enkele reële verzoeken. Tijdens hun bezoek zullen de processhoppers uw organisatie toetsen aan de vragenlijst die u vooraf samen met ons heeft vastgesteld. Na het bezoek vullen de processhoppers de vragenlijst in, waarna wij deze verwerken tot een eindrapportage. 
  • Video; Soms hebben onze klanten behoefte aan een visualisatie van het klantproces. Wij doen dan al niet verborgen, maar altijd onaangekondigd een bezoek met een camera. De beelden spreken dan voor zich. Hoe is de klantroute? Hoe vriendelijk of aantrekkelijk is de uitstraling en ambiance van uw locatie? U kunt met eigen ogen zien wat er op de werkvloer gebeurt. Hoe communiceren de medewerkers qua teksten en vooral de non-verbale communicatie? Aan het inzetten van een verborgen camera zijn spelregels verbonden. Wij werken om de klantbeleving in beeld te brengen en niet om niet goed functionerende medewerkers te betrappen.

 

Al onze instrumenten verzamelen feitenmateriaal waarmee u de klantwaarde van uw organisatie kunt toetsen, benchmarken en vergroten.